손님만족 고객감동은 기본자세 배려․소통․나눔의 마음 깃들어야 가능
[환경데일리 이은수 기자] 세계적인 부호 철강왕 카네기도 모든 사람은 '백만불 짜리 자산인 미소'를 활용하지 못하고 있다. 공자도 자기가 원하지 않는 것을 남에게도 행하지 않아야 한다(기소불욕 물시어인(己所不欲 勿施於人)고 가르쳤다.
광명시시설관리공단이 현대사회 핵심주제인 신뢰와 성장요인을 창출하기 위해서는 고객만족을 위한 C/S 교육일선에 앞장서고 있다.
19일 공단에서 진행된 교육에서 김길건 이사장은 "90년대 초반 유행하던 서비스교육이 아직도 요구되고 회자되는 근본이유는 조직의 성장을 위해서는 기술혁신과 시스템도 중요하다"면서 "조직원 각 개인의 서비스마인드와 체질화된 친절이 선행돼야 복잡성과 다양성이 더해가는 현대사회에서 생산성 있는 조직으로 생존할 수 있기 때문이다"고 말했다.
또한, "서비스는 형식적으로 따라 해서는 효과를 볼 수 없으므로 배려, 소통, 나눔의 마음자세를 기본적으로 갖춘 상태에서 행동으로 옮겨야 한다"고 말했다.
김 이사장은 "서비스의 기본자세는 외적으로는 부단한 연습이 필요하고 내적으로는 ‘엄정한 자기반성’이 전제되어야 한다"며 "용모(Looks), 의상(Costume), 언어(Tone, Speed)를 반복 숙달해야 하고, 특히 눈 마주침(Eye Contact)을 한 상태에서 의사소통 하는 것, 그리고 끝까지 '고객의 소리'를 경청(傾聽)하는 것이 무엇보다 중요하다"고 소개했다.
이날 이러한 서비스교육은 알고 실천하지 못하는 정체된 지식이 아니라 아리스토텔레스의 주장처럼 실천적 지혜(Practical Wisdom)를 발휘해 적극적으로 실천에 옮겨야 시민행복스토리를 디자인 할 수 있고 더불어 가정과 직장과 사회가 더욱 밝아지고 발전할 수 있을 것이라고 밝히고 ‘친절 체질화’를 거듭 당부했다.
교육에 참석한 김기범 씨(35세)는 "고객과 시민을 위한 근무자세가 어떠해야 하는지와 업무의 효율성과 창의성을 향상시키는 데 마음가짐을 어떻게 가져야 하는지에 대해 새롭게 가다듬는 소중한 시간이었고, 예화 중 대기업 근무시의 생생한 고객응대 사례가 기억에 남는다"고 말했다.
그는 또 '미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 마라' 등이 있다는 것을 교육 받고 친절과 서비스마인드가 선진사회의 변할 수 없는 큰 축임을 새삼 깨닫게 됐다고 소감을 밝혔다.
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